Verpasste Anrufe im Hotel: warum sie zählen und wie du sie auffängst

Wann Anrufe im Hotel verloren gehen

Meistens hat es mit dem Timing zu tun. Im Hotelalltag gibt es ein paar Momente, in denen das Telefon fast zwangsläufig zu kurz kommt:

• der Check-out am Vormittag, wenn sich am Tresen eine Schlange bildet
• der Check-in-Stoß am Nachmittag
• Mittagspause und Teambesprechung
• Abende und Nächte, wenn die Rezeption dünn oder gar nicht besetzt ist
• mehrere Anrufe gleichzeitig, wenn die Leitung besetzt ist

Das Tückische daran ist, dass ohne Protokoll niemand mitbekommt, wie oft das passiert. Der Gast ruft kein zweites Mal an, bucht vielleicht woanders, und im Haus bleibt der Eindruck, es sei ein ruhiger Vormittag gewesen.

Was ein verpasster Anruf kosten kann

Eine allgemeingültige Zahl gibt es nicht, dafür sind Häuser zu verschieden. Für dein eigenes Hotel kannst du es aber grob überschlagen. Du brauchst drei Werte: wie viele Anrufe im Monat unbeantwortet bleiben, wie viele davon echte Buchungsanfragen gewesen wären und was eine Buchung bei dir im Schnitt wert ist.

Das Ergebnis ist eine Obergrenze. Nicht jede Anfrage wird zur Buchung, und mancher Gast ruft eben doch noch einmal an. Als Größenordnung hilft die Rechnung trotzdem, vor allem, wenn du sie mit echten Zahlen aus deiner Anrufstatistik fütterst.

Schritt 1: Erst messen, dann planen

Bevor du Schichten umbaust, lohnt sich ein ehrlicher Blick auf die Zahlen. Eine Anrufstatistik zeigt dir, wie viele Anrufe angenommen und wie viele verpasst wurden, und vor allem, zu welchen Uhrzeiten.

Vielleicht stellst du dabei fest, dass sich die verpassten Anrufe auf ein paar Stunden in der Woche ballen. Dann kannst du genau dort nachbessern, statt pauschal aufzustocken.

Schritt 2: Niemanden ins Leere laufen lassen

Ein Besetztzeichen oder endloses Klingeln ist für den Gast der schlechteste Fall. Besser ist eine kurze Ansage in der Stimme deines Hauses, die sagt, dass gleich jemand da ist, und dem Anrufer einen Weg anbietet, wie es weitergeht.

• eine Ansage bei Besetzt statt Besetztzeichen
• ein Tastenmenü, über das der Gast selbst Reservierung, Spa oder Voicemail wählt
• eine Weiterleitung an eine andere Abteilung, wenn die Rezeption kurz weg ist
• eine Voicemail für Feierabend und Betriebsferien
• ein Rückruf-Wunsch per Taste

Wichtig ist, dass die Ansagen zur Tageszeit passen. Abends darf etwas anderes laufen als mittags, und zu Weihnachten vielleicht eine eigene Version.

Schritt 3: Rückrufe als Teamaufgabe organisieren

Ein typischer Grund, warum ein verpasster Anruf am Ende doch verloren geht, ist ziemlich banal: Jeder denkt, ein anderer ruft zurück.

Hier hilft eine gemeinsame Rückrufliste, auf die das ganze Team schaut. Jeder verpasste Anruf steht dort mit Uhrzeit und, wenn die Nummer bekannt ist, auch mit Namen. Wer zurückruft, übernimmt den Eintrag und markiert ihn danach als erledigt. So weiß auch die nächste Schicht, was noch offen ist.

Schritt 4: Schichten nach Daten planen

Nach ein paar Wochen Messung siehst du deine Stoßzeiten schwarz auf weiß. Manchmal reicht es schon, die Mittagspause an der Rezeption um eine halbe Stunde zu verschieben oder freitags eine zweite Person ans Telefon zu holen. Solche Änderungen kosten wenig, und ob sie wirken, siehst du danach direkt in der Statistik.